Hoy en día, las Redes Sociales están plagadas de cuentas falsas cuya única intención es desprestigiar una marca, a la competencia, o simplemente, hacer críticas infundadas por el simple hecho de llamar la atención. Especialmente en Twitter, podemos encontrar miles de cuentas de este tipo, y lo peor de todo, es que cuentan los miles de seguidores... Pues bien, vamos a sacar provecho de sus ataques.
Un buen Community Manager tiene que abordar una crítica, aunque sea infundada. Nunca debe hacer como si no hubiese visto el comentario. Por ello, si recibimos ataques de cuentas trolls debemos hacer lo siguiente:
- No te dejes afectar y se respetuoso: Eso lo primero. NUNCA entres en el juego de descalificación con ninguna cuenta. Si recibes comentarios negativos, intenta darles solución y respuesta siempre con una sonrisa. Esto mejorará el branding de tu marca.
- Identifica al "actor principal": Si recibimos el ataque de un troll, siempre recibiremos mensajes similares de sus fans que intentan imitarle. Hay que identificar a ese "cabecilla" e interactuar con él.
- Ignora a su grupo: Como digo en el punto anterior, recibiremos más mensajes de sus seguidores, criticando lo mismo, intentando imitarle. Normalmente será un solo mensaje y debemos ignorarlo. No podemos entrar en una lucha con cientos de usuarios, debemos localizar al troll principal y contestarle a él.
- Haz visible la conversación: No te escondas, que todos tus seguidores vean tus argumentos. Si estás siendo "atacado" por un troll, recibirás el apoyo de tus fieles seguidores y esto te dará una buena imagen delante de los demás seguidores.
- No le bloquees: Y esto es una opinión personal. Muchos Social Media optan y aconsejan bloquear la cuenta del usuario troll. Yo no lo aconsejo. La creación de una cuenta en las Redes Sociales es gratuita, y si quiere molestar lo hará desde otra cuenta.
- Intenta dejarle sin argumentos: Utiliza enlaces externos donde se vea que tienes razón. Todos los seguidores de esta "conversasión" verán tus explicaciones e identificarán que los ataques vienen de una cuenta falsa.
- Recoge los resultados: Si no tienes nada que ocultar y efectivamente se trataba de un ataque troll, todos tus seguidores habrán asistido a una demostración de honestidad y fuerza de tu marca. Esto se verá reflejado en la confianza de los que ya estaban y en nuevos seguidores.
